10 トラブル・事故について
- ポート以外の場所に自転車を放置した場合どうなりますか？
至急ポートへ返却いただくようご連絡をする場合がございます。 連絡がとれない場合や、ご自身での返却が難しい場合、ポロクルが代理で回収しますが、 この際、回収費用(※1)のほか回収時点までの延長料金等、かかる全費用をご負担いただきます。 なお、札幌市が定める自転車等放置禁止区域にとめていて撤去された場合は、ご自身での自転車引き取りとポートへの返却を行っていただきます。 併せて札幌市へ撤去費用(3,000円)を支払う必要がありますので、十分にご注意ください。 ※1 自転車の有る場所によって回収費用が異なります。詳細は次の通り ・サービスのご案内に掲載の「ポートマップ」範囲内：4,400円 ・サービスのご案内に掲載の「ポートマップ」範囲外：8,800円
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- ポートへ返却できない場合どうなりますか？
お客様サポートセンター(0570-783-677)までご連絡ください。
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ご自身での返却が難しい場合、ポロクルが代理で回収しますが回収費用(※1)をご請求いたします。
そのほか回収時点までの延長料金等、かかる全費用をご負担いただきますのでご了承ください。
※1 自転車の有る場所によって回収費用が異なります。詳細は次の通り
・サービスのご案内に掲載の「ポートマップ」範囲内：4,400円
・サービスのご案内に掲載の「ポートマップ」範囲外：8,800円
- 借りる前に、自転車に不具合があった場合、どうしたらよいですか？（パンク、サドル、チェーン、ブレーキ等）
大変恐れ入りますが、他の自転車をご利用いただきますようお願いいたします。
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お手数ですが、アプリの「問題申告」ボタンより不具合申告をお願いいたします。
※1日（0：00～23：59まで）の報告回数上限は２回までです。
- 借りている間に、自転車に不具合が発生した場合、どうしたらよいですか？（パンク、サドル、チェーン、ブレーキ等）
大変恐れ入りますが、近隣のポートまで自転車をお持ちいただき、別の車両に乗り換えていただくようお願いいたします。
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車両の状態等を確認いたしますので、お手数をお掛けしますが、アプリの「問題申告」ボタンより不具合申告をお願いいたします。
※1日（0：00～23：59まで）の報告回数上限は２回までです。
- 事故に遭った場合、どうしたらよいですか？
利用中に事故に遭った場合は、速やかに警察に連絡するなど法令で定められた必要な処置をおとりください。
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その後、お客様サポートセンター（0570-783-677）に事故発生の日時、場所、原因、事故の状況等をご連絡ください。
事故についての示談等が必要な場合には、お客さま自らの責任において行っていただきます。
また、上記にかかわらず、当団体が第三者にやむなく損害賠償を負担した場合を含め、当団体が被害を被った場合には、お客様にその損害賠償を請求することがございます。
なお、ご利用中の事故については損害保険が適用されますが、保険適用範囲外の責任は負いかねます。
※保険料はご利用料金に含まれています。
- 解錠ができない場合、どうしたらよいですか？
鍵が何かに引っかかっている場合がありますので、手で動かないかご確認ください。
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ロックの機構に不具合が生じてしまっている可能性もあるため、別車両のご利用をお願いいたします。
別車両もご利用いただけない場合などは、お手数ですがお客様サポートセンターまでお問い合わせください。
- ポートに自転車をとめたのですが、返却手続きができません。どうしたらよいですか？
角型操作パネルで「ENTER」ボタンを押しても「Err」と表示される場合、または丸型操作パネルでリングが赤に点滅し「ここでは返却できません・・・・」という音声が流れる場合、まずは5秒ほど待ってから再度お試しください。 それでも手続きができない場合は以下をご確認ください。
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（１）自転車は所定の場所に正しくとめていますか？
（２）施錠しましたか？
それでも解決しない場合はお手数ですが、お客様サポートセンター（0570-783-677）までお問い合わせください。
※満車の場合は、大変恐れ入りますが、別のポートへの返却をお願いいたします。
- 角型パネル用利用開始4桁パスコードを忘れてしまいました。どうしたらわかりますか？
アプリまたは、予約時にお届けしているメールにてご確認ください。
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- 角型パネル用の利用開始パスコードの入力を3回間違えてしまい、操作パネルにA001と表示されました。
しばらく経過すると再度入力できるようになります。正しいパスコードで再度お試しください。
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- 角型の操作パネルにコードが表示されています（E001、E002、E003、A002、A005、A006、A007）。どうしたらよいですか？
ご利用いただけない状態の自転車です。
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ご利用中に表示された場合は、お手数ですがお客様サポートセンター（0570-783-677）までお問い合わせください。
- バッテリー切れのため返却ができないのですが、どうしたらよいですか？
施錠（手動で後輪の鍵をかける）をした後、お客様サポートセンター（0570-783-677）までお問い合わせください。
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- 盗難に遭った場合、どうしたらよいですか？
お客様サポートセンター（0570-783-677）までご連絡ください。
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利用者の過失による場合は、実費をご負担いただきます。
- 自転車を撤去された場合、どうしたらよいですか？
お客様サポートセンター(0570-783-677)までご連絡ください。 札幌市が定める自転車等放置禁止区域に自転車をとめておくと、撤去の対象となります。 撤去されてしまった場合は、ご自身で自転車の引き取りとポートへの返却を行っていただきます。 また、札幌市へ支払う撤去費用(3,000円)や、ポートへ返却されるまでの延長料金等、かかる全費用をご負担いただきますので十分にご注意ください。 ご自身での引き取りが難しい場合、ポロクルが代理で回収いたしますが、回収費用(4,400円)をご請求いたします。
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- ポートや自転車に忘れ物をしました。どこに問い合わせたらよいですか？
遺失物を見つけた際は、最寄の警察署に届け出ておりますので、お手数ではございますが、お客様ご自身で最寄りの警察署へお問合せください。
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- ポロクルの自転車が放置されていますが、どこに連絡すればよいですか？
恐れ入りますが、お客様サポートセンター（0570-783-677）までご連絡ください。
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場所・状況等を確認のうえ、対応いたします。
- キーを紛失した場合、どうしたらよいですか？
専用アプリの「アカウント」ページから「登録済のカードキー・スマホキーを削除する」を行ってください。
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別のICカードを認証媒体として利用する場合やキーが見つかった場合は、改めて「キー登録」を行ってください。
- ポートやポート付近に一時駐輪していたら、返却処理されてしまいましたが、なぜでしょう？
ポートで施錠されているにもかかわらず、「ENTER」ボタンを押していない車両については、施錠から15分後にシステムが自動で返却処理を実行します。
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これは、返却未完了による延長料金の過大課金を防ぐことや、次の方が利用できない状態の継続を防ぐことを目的とした機能です。
返却するつもりがない「一時駐輪」の際は、ポート以外にとめるようにしてください。（放置禁止区域や歩道上は駐輪不可）
また、ポートの付近でも、ポートの電波を受信し自動返却処理が実行されてしまう場合がありますので、ご注意ください。
※ICカードタイプの1日パスは、自動返却機能の対象外です。
- ポロクルからのメールが届きませんが、なぜでしょう？
携帯電話やメールサービスの迷惑メール設定をしていませんか？
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設定されている場合は「docomo-cycle.jp」のドメインを指定受信許可してください。
また、各種手続きによってはURL付きのメールが送付されますので、携帯電話の「URL付きメール拒否設定」を設定解除にしてください。
＜ 受信／拒否設定例 ＞
・NTTdocomo の携帯電話の場合
・au の携帯電話の場合
・softbank の携帯電話の場合
※ポート新設や休止等の営業情報は、アプリのプッシュ通知でお知らせします。
Eメール配信はございませんのでご了承ください。ポロクルのウェブサイトのNEWSでもご確認いただけます。